Cómo darle la vuelta a la queja de un cliente

¿Qué actitud adoptáis tu equipo y tú cuando un cliente se queja? Las empresas trabajan duro para conseguir nuevos clientes y luego prescinden de ellas por motivos ridículos.

Fuente: emprendedores.es

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"Las empresas deberían abordar las quejas de los clientes como una oportunidad para aumentar su reputación. Esto se puede conseguir respondiendo a cada queja con prontitud, eficientemente y con simpatía", propone James McGrath, autor del bestseller El pequeño libro de las grandes preguntas del management (Alienta Editorial).

Para empezar, los expertos coinciden en que tienes que dejarle explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción. Tenga o no razón, él siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”.

A continuación tienes que asumir la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa. Es un poco lo que pasó con Toyota, cuando surgió el problema con la aceleración de sus Lexus: tardaron en reconocerlo públicamente y cuando el presidente de la compañía lo hizo, los analistas consideraron que no se había inclinado lo suficiente. Tuvo que volver a aparecer y esta vez hacer la inclinación correcta y asumir todas las responsabilidades.

Tienes también que analizar el problema en su justa medida porque hay quejas y QUEJAS. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacérselo ver, para que la relación tampoco se deteriore por nuestra parte.

McGrath propone estos diez puntos para abordar en un sentido más amplio las quejas de los clientes:

1. "Enseña a todo el personal a responder a las quejas de los clientes, incluso si la empresa tiene un equipo especializado en quejas. No se puede predecir cuándo o cómo un cliente puede plantear su queja", plantea este experto.

2. "Facilita a quien presenta la queja que pueda ver a una persona real sin una espera interminable", señala.

3. "Si no tienes más remedio que utilizar un servicio de atención telefónica, asegúrate de que el personal está adecuadamente formado y de que no se limita a leer un guión", matiza.

4. "Antes que nada, los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, así que escucha bien lo que quieren decir", destaca.

5. "Reconoce el enfado del cliente y discúlpate. Acepta la crítica, mantén la calma y no respondas a las provocaciones. La crítica no es algo personal. Tú estás, simplmente, en la línea de fuego", recomienda.

6. "Haz preguntas a fin de esclarecer los aspectos que no estén claros. Cuanta más información tengas, mejor preparado estarás para solucionar el problema", sugiere.

7. "Pregunta siempre al cliente qué es lo que desea para resolver el problema. Te sorprenderá la cantidad de veces que la gente tan sólo espera una disculpa o una pequeña compensación", comenta.

8. "Las personas que se quejan quieren que se resuelva su problema inmediatamente. Si se requiere información adicional o si la pregunta se tiene que trasladar a una cadena de decisiones, explica qué es lo que va a ocurrir y en cuánto tiempo", indica.

9. "Guarda constancia de todas las quejas recibidas, analízalas mensualmente y busca rasgos comunes que puedan indicar la existencia de problemas recurrentes", propone.

10. "Si identificas un problema recurrente, piensa en hacerlo público de inmediato en las redes sociales profesionales. Es preferible desvelar tú el problema antes que encontrarse con centenares de clientes quejándose de ti en Facebook o Twitter", concluye McGrath.

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